CRMとは英語CustomerRelationshipManagementの略です。顧客客係管理、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略・手法です。顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合も有ります。昔から何かしらの形でCRMは行われていましたがその重要性を認識されるようになったのは昨今のことです。

CRMを身近で考えると、自分の職場がどのようなCRMを行っているのか考えるのは一興です。自社のCRMはしっかりと出来ていると言えるか、どこか不足していないか、どのようなCRMができるようになれば、もっと顧客満足度が上がり、顧客数が増えて、ロイヤルカスタマー化するか、そんな風に考えていくと、CRMとは自社の課題を浮き彫りにさせるものと言えます。CRMとは具体的に何をすれば良いか？と言えば、顧客データベースをどうするかが真っ先に挙げられるでしょう。その時に大事なことは、本当に必要なデータ項目を抽出し、偏りなく、合理的に集計されるシステムを構築することです。

そして、さらに大事なことはその顧客データベースを会社の貴重な資産と全員が共通の認識を持つことです。嫌々データに入力したり、顧客データベースから出力される資料を問題意識無く眺めるだけではCRMが生み出す価値は小さくなります。CRMの第一歩はまずCRMの重要性を全員が共通認識としてしっかりと把握して、全員参加で取り組むことです。