CRMとは、「CustomerRelationshipManagement」を略した用語で、日本語に直訳すると「顧客管理関係」という意味になります。近年IT業界で使われることが多くなった用語であり、CRMとはシステムやアプリケーション開発などを発注する顧客(クライアント)の要望などをインプットして、顧客との関係を調整するITシステムだと考えるのが、わかりやすいかもしれません。従来はIT企業の営業担当者が、経験や勘に基づいて顧客管理を行ってきましたが、顧客のニーズが多様化する現代では十分な成果をあげることが難しくなってきました。そこで顧客に関する情報をデータベースに入力して、これを分析した上で顧客に最適なシステムやアプリケーションを提案することが必要になったのです。

CRMは顧客管理のためのITシステムであり、顧客データベースの機能を中心に、各種情報のプロモーションや顧客サポートなどの機能を有しています。ただし実際に意思決定を行い、情報の分析や活用を行うのは、あくまでも人間であるということに注意をしてください。CRMとは顧客に関する情報の管理・収集・蓄積を行い、これを分析・活用するためのサポートを行うITシステムであることを認識しましょう。実際にCRMを導入する際には、まずは社内におけるマネージメント体系をしっかりと確立することが、効果的な顧客管理を成功させるための重要なポイントになります。